Výstupem z mediace není rozhodnutí, ale dohoda stran. K dohodě se strany snaží dovést nezávislá třetí osoba – mediátor. V současné době se mediaci mezi spotřebiteli a podnikateli věnuje např. sdružení Spotřebitel.cz, Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) nebo Centrum spotřebitelsko-podnikatelských vztahů a ochrany spotřebitele. Kapacity těchto sdružení ovšem zdaleka nestačí na uspokojení potřeby účinného ADR systému. Navíc mediace prováděná spotřebitelskou organizací může vzbuzovat pochyby o nestrannosti. Mediaci všeobecně (nikoliv specializovanou na spotřebitelské spory) provádí také např. Asociace mediátorů ČR (AMČR).

Příklady sporů vyřešených mediací sdružením Spotřebitel.cz

1) Nebezpečná trouba od společnosti BECK INTERNACIONAL

Společnost BECK Internacional prodávala nebezpečný výrobek - horkovzdušnou troubu. Lidé, kteří tuto troubu zakoupili a chtěli ji vrátit, byli společností BECK International nuceni do výměny. Měli však zákonný nárok na vrácení kupní ceny. Pan XXX se obrátil s prosbou o pomoc na nás, na občanské sdružení Spotřebitel.cz. Mgr. Tomáš Pelikán zhotovil právní stanoviska k této kauze. Společnost BECK Internacional ustoupila a panu XXX peníze vrátila. Podobný problém měli i další spotřebitelé a tento „precedens“ jim pomohl při uplatňování jejich práv.

2) Smlouva uzavřená na ulici s dealerem společnosti Eurotel Praha

Pan XXX uzavřel prostřednictvím pouličního prodejce společnosti SAVE MAX, a. s. smlouvu o poskytování služeb elektronických komunikací sítí Eurotel. Později zjistil, že pro něj nejsou podmínky příliš výhodné a že by od smlouvy rád odstoupil. Ačkoli smlouvu uzavřel „na ulici“, společnost Eurotel požadovala sankční poplatek za předčasné ukončení smlouvy ve výši několika tisíc korun. Sdružení Spotřebitel.cz prostudovalo případ a vyhotovilo právní stanovisko: „Po prostudování příslušných dokumentů se domníváme, že došlo na straně dodavatele služby k určitému pochybení. Zástupce společnosti SAVE MAX, a. s. uzavřel s panem XXX smlouvu „mimo prostory obvyklé k podnikání“ a on tak měl dle § 57 odst. 1 dle občanského zákoníku nárok na bezdůvodné odstoupení od smlouvy do 7 dnů od jejího uzavření. V § 57 odst. 2 občanského zákoníku je navíc stanoveno, že je dodavatel povinen spotřebitele upozornit na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při uzavření smlouvy a že písemné upozornění musí obsahovat označení osoby, u níž je třeba toto právo uplatnit, včetně bydliště či sídla takové osoby. Při porušení této povinnosti má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy (bez sankce) do 1 roku od jejího uzavření (viz § 57 odst. 3 občanského zákoníku). Lze konstatovat, že v dokumentech, které byly panu XXX při uzavření smlouvy předány, žádná informace o možnosti odstoupení od smlouvy ve smyslu § 57 odst. 2 občanského zákoníku není. Tudíž se lhůta pro odstoupení od smlouvy prodlužuje na 1 rok. Odstoupení od smlouvy, které tak uplatnil, by mělo být akceptováno bez jakékoliv sankce.“ Společnost Eurotel Praha přehodnotila své stanovisko a panu XXX umožnila odstoupit od smlouvy bez vymáhání sankčního poplatku.

3) Neuznaná reklamace fotografií – Happy Foto

Před nedávnem si pan XXX nechal u zásilkové služby Happy Foto udělat poměrně velké množství rodinných fotografií z CD. Nebyl však spokojen s jejich kvalitou. Dvakrát uplatnil reklamaci, ale vždy se mu vrátily fotografie nízké kvality. Nepovažoval se za odborníka, nechal si fotografie zhotovit ze stejného CD v normální „kamenné“ sběrně a ty vyšly, bez jakýchkoli úprav, naprosto normální. Happy Foto stále nechtělo reklamaci uznat, pan XXX se obrátil na soudního znalce, který vyhotovil znalecký posudek, potvrzující nízkou kvalitu fotografií. Happy Foto znalecký posudek akceptovalo a vrátilo panu XXX dlužnou částku a uhradilo i náklady na soudního znalce.